बँकांची ग्राहक-सेवा ,काही मार्गदर्शक सूत्रे

बँकेतील स्टाफची वर्तणूक हा ग्राहक अपेक्षेत असलेला महत्त्वाचा मुद्दा. कारण सेवा म्हटली की सौजन्य-सेवाभाव हे जास्त मोलाचे असतात. गोड बोलणार्‍याची मातीही सोन्याच्या भावाने विकली जाते, असे म्हणतात. उद्धटपणा, उलट उत्तरे देणे, ग्राहकावर ओरडणे, खोटे बोलणे हे दुर्गुण टाळलेले बरे. कारण तसे केल्यास चांगल्या सेवेची माती होऊ शकते.

आपल्या देशातील बँक-सेवा कशी आहे? असे विचारल्यावर तुमच्या-माझ्या प्रतिक्रिया वेगवेगळ्या असू शकतात. कारण आपली प्रत्येकाची भिन्न बँकांमध्ये खाती असतात, अगदी आपल्याच घरातले उदाहरण बघितले तरी लक्षात येईल की, हल्ली चौघांची खाती सहसा एकाच बँकेत नसतात. तो जमाना राहिलेला नाही, जेव्हा सर्वांची खाती हटकून एकाच बँकेत असायची-कुटुंब-बँक जसा कुटुंब-डॉक्टर असायचा त्याप्रमाणे, पण आता काळ-बँकिंग आणि आपली मानसिकता ‘चेंज’ झालेली आहे. आजोबा-सहकारी बँक, पप्पा-सरकारी बँक आणि पुत्र-प्रायव्हेट बँकेत आपापली खाती उघडून कम्फर्टेबल असतात. कारण ज्याला-त्याला आपली सोय आणि मिळणारी सुविधा हे अधिक महत्त्वाचे असते.

आजकाल ‘निवड’ हा फार महत्त्वाचा ‘घटक’ आहे. कोणी जबरदस्तीने किंवा सहज म्हणून अमूक बँकेत खाते उघडत नाही. आर्थिक फायदा, सेवेतील तत्परता असे काही मुद्दे विचारात घेतले जातात. बँकांची ग्राहक-सेवा म्हणजे नेमके काय? कागदी किंवा वेबसाईटवर जाहीर केलेली सेवा आणि प्रत्यक्षातली यात तफावत का आढळते? हे आपण सजग बँक-ग्राहक म्हणून पाहणार आहोत.

परीक्षा आणि सुट्ट्यांचा सिझन आणि स्टाफचा तुटवडा – असा मोसम सुरू झाला की, बँकांमध्ये स्टाफ रजेवर जाणे सुरू होते आणि कस्टमर्सची कामे रखडतात. पैसे काढणे, खात्यात किती जमा आहे हे पाहणे, चेक वटवला गेला की नाही? ड्राफ्ट काढणे, स्टेटमेंट घेणे अशी काही कामे रखडतात. मग बोंबाबोंब होते. सुदैवाने आता एटीएम, डेबिट कार्ड, मोबाईल व इंटरनेट बँकिंगच्या जमान्यात अशी कोंडी होणे कमी झाले असावे, परंतु ग्राहकांनी बँकेत जाणे आणि नित्य-सेवा घेणे हे काही टोटली बंद झालेले नाही. आज काही खाजगी बँक सांगत आहेत की, तुम्ही बँकेच्या शाखेत-आवारात येऊच नका. सर्व सेवा बाहेरच्या बाहेर मिळतील. तशी सोय आम्ही केलेली आहे, परंतु अजून काही सर्वच बँका इतक्या परिपूर्ण-तंत्रज्ञानपूर्ण झालेल्या नाहीत. म्हणून मनुष्यबळ-आधारित सेवा ही चालूच राहणार आहे.

बँक-ग्राहक सेवा म्हणजे नेमके काय? काही अपेक्षा

1) बँकेत गेल्यावर तत्परतेने आपल्याला जे हवे आहे ते विनाविलंब मिळणे ही प्राथमिक गरज.

2) ग्राहक म्हणून दखल घेतली जाणे

3) इथे जा – तिथे जा ! असे सांगून टोलवाटोलवी न करणे

4) झालेली चूक तत्काळ दुरुस्त झाली पाहिजे-विशेषतः पैसे जमा झाले नसतील किंवा योग्य रक्कम जमा केली नसेल तर ते काम विनाविलंब व्हायला पाहिजे. कोणतीही सबब दिली जावू नये.

5) कधी कधी फार छोटी गोष्ट असते-सिनिअर नागरिकांची अडचण ऐकली जात नाही किंवा त्यांच्या बोलण्याकडे दुर्लक्ष करणे

6) अनेकदा बँकेतील प्रिंटर चालत नसतो, अनेक ग्राहक-प्रिंटर बंद आहे. हा बोर्ड सतत पाहून वैतागलेले असतात. बँकेची अडचण असू शकते, पण किती काळ? असंख्य ग्राहकांना त्यांचे पासबुक भरून हवे असेल तर प्रिंटर किंवा पर्यायी सोय तातडीने केली गेली पाहिजे. ही बाब प्रशासनाने लागलीच हाताळली पाहिजे. बेसिक सेवा मिळण्याबाबत होणारी दिरंगाई अक्षम्य असते. अशा छोट्या कारणांनी सर्वसामान्य खातेदारांचे बँकेबाबतचे मत खराब होऊ शकते. असे झाल्यास कोणी चिडून खाते बंद करत नाही. याचा अर्थ अशा सोप्या सोयी देण्याकरिता बँक व यंत्रणेने बेपर्वाई-दिरंगाई करू नये.

7) अनेकदा बँक स्टाफला साधी माहिती नसते आणि त्याचा कस्टमर म्हणून आपल्याला राग येतो. अर्थात प्रत्येक स्टाफ हा सर्वज्ञ असावा अशी अपेक्षा नाही, पण इथे-तिथे न पाठवता एकाचजागी ‘योग्य उत्तर’ मिळावे अशी रास्त अपेक्षा असते. समोर पीसी-इंटरनेट असल्यावर एखाद्या प्रश्नाचे किंवा शंकेचे लगेच उत्तर देणे हे काही अशक्य नाही. अनेक बँक्स अशी माहिती एकतर आपल्या वेबसाईटवर टाकतात किंवा प्रत्येक स्टाफला दिलेल्या संगणकावर अशी माहिती/परिपत्रके संदर्भासाठी स्टोअर केलेली किंवा एका क्लिकवर उपलब्ध असतात.

8) आपली बँक व्यक्तिगत ग्राहकाला कोणकोणत्या सोयी-सुविधा देते हे सर्वच स्टाफला विशेषतः फ्रंट ऑफिसमध्ये बसणार्‍या स्टाफला माहीत असायला हवे. तिथे एकदम नवीन किंवा अननुभवी मंडळी असल्यास ग्राहकांना माहिती मिळत नाही आणि निराशा होऊ शकते.

9) खायचे दात-दाखवायचे दात-वेगळे असू नयेत. जे बँक्स जाहिरातीतून सांगतात, तेच मिळावे-अशी आमची सर्वांची अपेक्षा असते. तसे नसल्यास भ्रमनिरास होतो,ते टाळावे.

10) ग्राहकाप्रति जबाबदारी – असल्याचे भान ठेवून सेवा द्यावी, त्याबाबत आश्वासन द्यावे त्यात तफावत असू नये.

सेवा-उद्योगातील सेवा-सुविधा देण्याबाबत काही ठळक घटक-मार्गदर्शक सूत्रे- आजच्या जगात उत्पादन किंवा शेती-क्षेत्रापेक्षा गेल्या काही दशकांत ‘सेवा’ उद्योगाला अधिक बरकत आलेली आहे. सुदैवाने म्हणा बँकिंग हे त्यापैकीच एक आहे. आज कस्टमर-सेवा याबाबत जे ठळक निकष मानले गेले आहेत, ते आपण पाहूया. कारण उत्तम ग्राहक-सेवा म्हणून असे ठळक मुद्दे नक्कीच विचारात घेतले जातात.

1) तक्रार-निवारण किंवा ग्राहक प्रतिसाद कमी वेळात दिला जाणे-कोणत्याही महत्त्वाच्या सेवा-उद्योगातील कंपनी किंवा बँक यांची ग्राहकाप्रती असलेली निष्ठा आणि कार्यक्षमता याचे मोजमाप करण्यासाठी जे काही महत्त्वाचे निकष मानले जातात, त्यात तुम्ही किती वेळात तक्रारीला उत्तर देता? हे लक्षात घेतले जाते. किती कमी वेळात तुम्ही दखल घेता आणि ग्राहक-समाधान करता याला फार महत्त्व दिले जाते. कारण यातून तुम्ही ग्राहकांना सेवा देण्याबाबत किती सतर्क आहात. तुमचे ग्राहक-धोरण काय आहे हे आजमावता येते. केवळ जाहिरातीपुरते किंवा दिखाऊपणा म्हणून ग्राहक-सेवेकडे बघता का? की खरेच तुम्हाला ग्राहक-समाधान हे महत्त्वाचे वाटते? तुमची बँक कसा आणि किती वेळात प्रतिसाद देते, हे पुन्हा इतर बँकेच्या तुलनेत किंवा उत्तम-सेवेसाठी प्रसिद्ध असलेल्या बँकेशी तुलना करून पाहिले जाते. संपूर्ण बँकिंग उद्योगाचा एक बेंचमार्क-म्हणजे मापदंडानुसार वेळेची व कार्यक्षमतेची तुलना केली जाते. हाच सेवेचा घटक आणि निकष विमान-कंपन्या, टूर्स आणि ट्रॅव्हल्स कंपन्या, हॉटेल उद्योग अशा विविध सेवा-देणार्‍या उद्योगांना लावला जातो.

बँकेतील कुठल्या सेवेला किती वेळ लागू शकतो. त्यानुसार कार्यक्षमता मोजता येते आणि तशी सफाई न दिसल्यास तक्रार केली जाते. चांगली बँक असल्यास केवळ व्याजदर किंवा आकर्षक साधने असून चालत नाही, उत्तम-सेवा आणि तितकीच तक्रार निवारण यंत्रणा मोलाची असते.

2) अचूकपणा- बँकेचे काम म्हणजे खेळ आकड्यांचा आणि पैशाचा. म्हणूनच सेवेमध्ये सफाई-कार्यक्षमता आजमावीत असताना बिनचूक माहिती व व्यवहार अपेक्षित असतात. याकरिता कर्मचारी प्रशिक्षित असावेत, त्यांना प्रशिक्षण मिळावे आणि योग्य माहिती त्यांना मिळाली तर ती ग्राहकांना बिनचूकपणे मिळू शकेल. तुम्ही दिलेले योग्य उत्तर बोलके ठरू शकते.

3) स्पष्टता -स्पष्टता म्हणजेच सुस्पष्टता असणे अधिक अपेक्षित आहे. कोणत्याही प्रकारच्या ग्राहकाचा गोंधळ आणि दिशाभूल होणार नाही अशारितीने कार्यपद्धती असली पाहिजे. स्पष्ट असल्यास नेमकेपणाने काम करता येते, व्यवहार करताना संदिग्धता राहत नाही. भाषा आणि विचार मांडताना स्पष्ट असणे गरजेचे असते. कारण त्यातून कायदेशीर प्रश्न निर्माण होत नाही, ग्राहकांचा अपेक्षाभंग होत नाही आणि वेळेचा अपव्यय टाळता येतो.

4) पारदर्शकता- पैसा असो किंवा कागदपत्रे एकूण बँकेच्या कोणत्याही व्यवहारात पारदर्शकता असावी अशी अपेक्षा आहे. कारण बँक ही विश्वासावर चालते. कारभारात पारदर्शकता असेल तर विश्वास ठेवला जातो. कारभार स्वच्छ असल्याची ग्वाही ही जाहिरातबाजी किंवा प्रचारी-पद्धतीने न देता केवळ पारदर्शी व्यवहार आणि कारभाराद्वारे दिली जावी. एकूण शैली ही सुलभ व सर्वांनाच समजेल अशी असावी. सोप्पी, थेट आणि मोजकीच शास्त्रीय शब्दांचा वापर करणारी भाषा असावी. तांत्रिक वाक्यांचे अवडंबर अजिबात नको.

5) सोपेपणा- सहजपणे उपलब्ध होणे-आज प्रत्येकाची वेळेची वानवा आहे, म्हणून जे काही हवे आहे ते कमी झिगझिग करून मिळते तर जास्त चांगले, अशीच सर्वसाधारण मानसिकता असते. एका क्लिकवर काही मिळाले तर बेस्टच. माहिती असो वा सूचना मिळवणे हे सहज-सोपे झाले पाहिजे.

6) ग्राहकांना स्वतःला माहिती घेण्याची संधी देणे -आजचा ग्राहक हा हुशार आहे,अधिक इंटरनेट वा मोबाईल फ्रेंडली असे असतात, त्यांना स्पून फिडींग आवडत नाही. स्वतः जावून चटकन काही मिळवणे-त्यांना आवडते. छोट्या गोष्टींसाठी दुसर्‍याला सांगणे किंवा अवलंबून राहणे त्यांना आवडत नाही. सेल्फ-हेल्प पद्धतीने काही मंडळी तयार असतात. म्हणून तर आपण रेल्वे-विमानतळ किंवा बँकेच्या ठिकाणी माहिती देणारे बूथ, किओस्क उभारलेले दिसतात. असे उभे केल्यास मनुष्यबळ लागत नाही आणि किमान सेवा यंत्राद्वारे मिळू शकते. वेबसाईट, प्रशिक्षण व्हिडिओज, शंका-समाधान, टोल-फ्री असे प्रकार कोणाच्या मदतीशिवाय हाताळता येतात.

7) मित्रभाव आणि सौजन्य- स्टाफची वर्तणूक हा ग्राहक अपेक्षेत असलेला महत्त्वाचा मुद्दा. कारण सेवा म्हटली की सौजन्य-सेवाभाव हे जास्त मोलाचे असतात. गोड बोलणार्‍याची मातीही सोन्याच्या भावाने विकली जाते, असे म्हणतात. उद्धटपणा, उलट उत्तरे देणे, ग्राहकावर ओरडणे, खोटे बोलणे हे दुर्गुण टाळलेले बरे, कारण तसे केल्यास चांगल्या सेवेची माती होऊ शकते.

8) कार्यक्षमता- आज कितीही शोबाजी केली आणि गोड बोलले, दिखावा केला तरी मुळात सेवा देताना सफाई आणि कार्यक्षमता असायला हवी, त्याविना बाकी काही व्यर्थ आहे. केवळ सजावटीवर तुम्ही-आम्ही भुलणार नाही. आम्हाला सेवा देण्याचे तुमचे काम तुम्ही नीट करा. बाकी आम्हाला काही देणे-घेणे नाही, अशी ग्राहक राजाची रास्त अपेक्षा आणि भूमिका असते.

वरील मापदंड हे आदर्श सेवेसाठी उत्तम मानले गेले आहेत, कोणताही ग्राहक जेव्हा फी मोजण्यास आणि उत्तम साधन व सेवेची जेव्हा अपेक्षा करतो, तेव्हा उत्तम सेवा मिळणे हे अपेक्षित असते. त्यात कोणतीही कुचराई किंवा तडजोड अपेक्षित नाही. आज आपला देश हा सेवा-क्षेत्रात अग्रेसर मानला जात आहे, बँकिंगमध्ये तीव्र स्पर्धा असल्याने काळ-काम-वेगाचे गणित सांभाळून कार्यक्षमता हा महत्त्वाचा निकष आहे, कोणत्याही बँकेला आपला ग्राहक टिकवायचा आणि वाढवायचा असेल तर, सेवेचा वसा घेतलाच पाहिजे. त्याकरिता कुशल, गुणसंपन्न, तत्पर, चलाख, उत्साही, सौजन्यशील आणि आपले बोलणे शांतपणे ऐकून घेऊन त्यानुसार सेवा देण्याची प्रवृत्ती असली पाहिजे. आज आपल्या कर्मचारी व अधिकारी यांना नियमितपणे अपग्रेड करण्यासाठी आणि त्यांच्यात उत्तम ग्राहक-सेवेची वृत्ती रुजवण्यासाठी बँक सातत्याने ट्रेनिंग-मार्गदर्शक शिबिर व सेमिनार्स आयोजित करीत आहेत.

केवळ पगार आणि सोयी-सुविधा याकडे लक्ष न देता आपले ग्राहक कसे समाधानी राहतील आणि स्वत:च आपल्या बँकेचे प्रचार-दूत बनून नवनवीन कस्टमर आणण्यास मदत करतील, हे बघितले पाहिजे, कारण ग्राहक आहात तर तुम्ही आहात,अन्यथा काही नाही, हे मार्केट-सत्य लक्षात घ्या. शिवाय आपणही अनेक सेवा-क्षेत्रात-मॉल, मल्टीप्लेक्स, एअर-लाईन्स, हॉटेल्स, टूर्स अशा अनेकविध सेवा घेणारे उपभोक्ते आहोत आणि आपल्या जर अपेक्षा असतात, तशाच जर बँक-ग्राहकांच्या असतील आणि त्या पूर्ण करण्याची जबाबदारी आपल्यावर असेल तर आपण अधिकाधिक कार्यक्षम असले पाहिजे, होय ना!