आपण काही वर्षापूर्वीचं चित्र पाहता. हा विचारही अशक्यप्राय वाटणारा होता की, आपण आपले काम करत असताना डिजिटल असिस्टंटला व्हॉईस कमांड देऊन, घरबसल्या स्वयंपाक घरातील भाजीपासून ते आवश्यक असणार्‍या सर्वच वस्तू घरपोच मिळवू शकतो. किंवा बँकेच्या रांगेत उभे न राहता पैशाचा व्यवहार करू शकतो. रात्री-अपरात्री कुठे असाल तर काही मिनिटात तुम्हाला हवा तो खाद्यपदार्थ उपलब्ध होईल…. अजूनही घरात असणार्‍या आजीआजोबांना या गोष्टीवर विश्वास बसत नाही की, आजच्यापूर्वी आपली बँक, किराणा दुकान, भाजीपाल्याचे मार्केट, अगदी कपड्यांपासून, सोने-चांदी फर्निचरपर्यंत सगळे आपल्या हातात असणार्‍या मोबाईलमध्ये येऊन बसेल. आज मोबाईल आणि विविध अ‍ॅपच्या साह्याने “Digital Market at one place” झाले आहे.
खरंतर त्यामुळेच आजचा ग्राहकही बदलला आहे. एक वेळ होती जेव्हा कस्टमर म्हणजे फक्त वस्तू विकत घेणारा. अशी अवस्था होती. पण सध्याच्या घडीला मात्र ग्राहकांनाच केंद्रस्थानी ठेवून त्यांना पूरक व सोयिस्कर असतील अशा सोईसुविधांवर भर दिला जात आहे. व तसेच उत्पादन केले जात आहे. कारण आपण कधी कल्पनाही केली नसेल की, एवढ्या वेगाने तंत्रज्ञान विकसित होत जाईल. त्यामुळे आज मोबाईलमध्ये इन्स्टॉल केलेले एक अ‍ॅप ग्राहकांना घरबसल्या कितीतरी पर्याय उपलब्ध करून देत आहे. ग्राहकांना हवी ती वस्तू एका क्लिकवर उपलब्ध होत आहे. एकूणच काय तर प्रत्यक्ष दुकानात जाऊन मोजक्याच पर्यायांमध्ये खरेदी करण्यापेक्षा आपण आहोत त्याच जागेवरून अगणित वस्तूंचे पर्याय शोधून खरेदी करणे ग्राहकांना आज सवयीचे आणि सोपे झाले आहे. म्हणूनच की काय आत्ताच्या तरुण ग्राहकांना सगळं कसं ‘फास्ट’ हवं आहे. आजचा ग्राहक काही गोष्टीत वाट पाहायला तयार नाही. तीस सेकंदाच्या आत जर एखाद्या संकेतस्थळावर आपल्याला पाहिजे ते डाऊनलोड झाले नाही. तर 53% टक्के व्हिजिटर्स ते संकेतस्थळ बंद करतात. तंत्रज्ञानाच्या गतिशीलतेने ग्राहकांना असंयमी केले आहे. झपाट्याने बदलत चाललेल्या ग्राहकांच्या अपेक्षांचा आलेख अभूतपूर्वरीतीने उंचावत चालला आहे.
या सगळ्या बदलांमुळे वेगवेगळ्या कंपन्यांची स्पर्धा पूर्वीप्रमाणे एकमेकांशी राहिलेली नसून त्यांची स्पर्धा आता वापरकर्त्यांच्या म्हणजेच ग्राहकांच्या अपेक्षांशी आहे. कारण ग्राहकांना सर्वोत्तम कोण देतो..? यापेक्षा ग्राहकांना हवे तिथे, हव्या त्या वेळेला, हवे तसे सर्वोत्तम देण्यावर, कंपन्यांचा भर अधिक असलेला दिसून येतो. हेच ग्राहक आणि मार्केट यांच्यातील बदलते स्वरूप आजच्या उद्योगासमोरचे मोठे आव्हान आहे. अर्थशास्त्रीय दृष्टिकोनातून अभ्यास केला असता. सध्या कोणत्याही कंपनीची बाजारात मक्तेदारी राहिली नाही. हे स्पष्टपणे दिसून येते. कारण आजघडीला नफा मिळवणे. हाच एक उद्देश नाही. तर ग्राहकांपर्यंत पोचून त्यांचे समाधान करणे. हा उद्देश कंपन्यांच्यासमोर आहे. यात थोड्याबहुत प्रमाणात स्पर्धेला सामोरे जावे लागते, ते म्हणजे युवकांनी तयार केलेल्या स्टार्ट अप म्हणजेच नवीन व लघु उद्योगांना. पण हे चित्रदेखील बदलत आहे.
आज अनेक तरुण आपल्या सर्जनशीलतेच्या जोरावर तंत्रज्ञानाला सोबत घेऊन स्टार्टअप्सला प्राधान्य देत आहेत. 2020-21 च्या इंडियन इकॉनॉमिक सर्वेनुसार भारतात सध्या 39 हजार स्टार्टअप्स आहेत. त्यापैकी नऊ हजाराच्या वर स्टार्टअप्स हे नवतंत्रज्ञानावर आधारित आहेत. एकंदरीतच पारंपारिक कंपन्यांनाही स्वतःचे पुनरुत्थान करून तंत्रज्ञान आणि ग्राहककेंद्रित होण्यावाचून पर्याय नाही. वेगवेगळ्या भागातून युवक स्वतःचा व्यवसाय तंत्रज्ञानाच्या माध्यमातून सुरु करत आहेत. म्हणून इतरही पारंपारिक कंपन्यांना हे आव्हान पेलावे लागणार यात शंका नाही. अर्थात ही काळाची गरज आहे.
आपले उत्पादन वाढावे व तयार केलेल्या वस्तूंची मागणी वाढावी. यासाठी उद्योग समूह तंत्रज्ञानाचा आधार घेताना दिसतात. सद्य:परिस्थितीकडे बघता या गोष्टीचा अभ्यास करणेही महत्त्वाचे ठरते की, आपण ज्यावेळी एखादे खरेदी करण्यासाठीचे अ‍ॅप वापरतो. त्यावेळी आपल्याकडून माहिती घेतली जाते. आणि त्याचा अभ्यास करून वापरकर्त्यासमोर खरेदीचे पर्याय उपलब्ध करून दिले जातात. एवढेच नाही तर या सर्व माहितीचा वापर एखादे विशिष्ट उत्पादन करण्यापूर्वी कंपनीच्या अभ्यासाचा विषय ठरतो. कारण त्यानुसार जाहिराती, उत्पादनाचे प्रमाण अशा अनेकविध गोष्टींची आखणी केली जाते. त्यामुळे personalization of customer हे वैशिष्ठ्य राहिलेले नसून ती एक रणनीती ठरते. त्या माध्यमातून ग्राहकांविषयी अधिकाधिक जाणून घेणे हे कंपनीला ग्राहकांशी जोडून ठेवते. आणि त्याचा फायदा कंपन्यांना नफा मिळवण्यासाठी होतो. यूएसएच्या एका सर्वेनुसार 89 टक्के मार्केर्टर्सने सांगितले की, त्यांच्या वेबसाईट आणि अ‍ॅपवरील पर्सनलायझेशनमुळे नफ्यात मोठी वाढ झालेली आहे. प्रत्येक बाजाराच्या स्पर्धात्मकतेची आणि आर्थिक एकीकरणाची नाडी ही ग्राहकांच्या हाती आलेली आहे. त्यातच गेल्या वर्षभरात कोविड -19 मुळे ऑनलाइन शॉपिंगलाचा प्राथमिकता दिली जात आहे. ऑनलाईन खरेदी करण्यामध्ये 20 ते 30 टक्के युवकांचा सहभाग आजघडीला दिसून येतो.
आपण रोज वापरत असलेले फेसबुक, व्हॉट्सअ‍ॅप, इंस्टाग्राम म्हणजेच सोशल मीडियाच्या वापरामुळे ग्राहक आपोआप तयार होत आहे. सोशल मीडियावर येणार्‍या जाहिराती ग्राहकांना /तरुणांना नेहमी प्रभावित करत असतात. म्हणूनच सोशल मीडियादेखील ग्राहकांच्या ट्रान्सफॉर्मेशनचा एक महत्वाचा घटक ठरला आहे. लोकांच्या वाढलेल्या ऑनलाईन खरेदीचा वापराकडे पाहता सोशल मीडियाच्या व ऑनलाइन खरेदीच्या माध्यमातून लोकांची फसवणूक कशाप्रकारे होते आहे, याविषयी आपण मागच्या एका लेखात सविस्तर वाचलेच आहे. त्यामुळे या बदललेल्या ग्राहकाने सावध राहणे तितकेच महत्वाचे.
ऑनलाइन खरेदी गैरव्यवहार आणि फसवणुकीच्या वाढत्या घटना पाहता या पार्श्वभूमीवर ग्राहक संरक्षण कायदा-2019 मध्ये ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मवरील अनुचित व्यापाराला आळा घालण्यासाठी नियम समाविष्ट करण्यात आलेले आहेत. या कायद्याअंतर्गत आता कंपन्यांकडून ग्राहकांना परतावा, वस्तू बदलून घेतली असल्यास वारंटी आणि गॅरंटी, वस्तूची डिलिव्हरी आणि शिपमेंट, देयकाचे प्रकार, तक्रार निवारण पद्धती, देयक प्रदान पद्धती, देयक पद्धतीची सुरक्षितता तसेच परताव्यावरील शुल्क या सर्व बाबींची माहिती द्यावी लागणार आहे. त्याच बरोबर ई-कॉमर्स कंपन्यांना ग्राहकांच्या तक्रारीची पोहोच 48 तासात द्यावी लागेल. आणि या कायद्यानुसार एका महिन्याच्या आत तक्रारीचे निवारण करावे लागणार आहे. या कायद्यात सध्या आणखी नवीन बदल होऊ घातले आहेत.जे ग्राहकांच्या हिताचेच आहेत. या कायद्याची माहिती सोशल मीडियाद्वारे सर्वांपर्यंत पोहोचणे हे आपले कर्तव्य आहे.
सध्या भारत हा जगातील तिसरा मोठा स्टार्ट अप असणारा देश आहे. सहाजिकच या क्षेत्रात युवकांची संख्या जास्त. त्यामुळे बदललेला ग्राहक हा या तरूणांसाठी सुवर्णसंधी आहे. ग्राहकांची गरज आणि सोय ओळखून त्यांच्याकडे असलेल्या तंत्रज्ञानाच्याआधारे स्वतः चा उद्योग वाढवण्यासाठी या तरुणांनी प्रयत्न केले तर यशाचा नवा अध्याय लिहु शकतात. खरंतर 2000 नंतर जन्मलेली पिढी अशा जादुई काळातली आहे. जिथे माहिती आणि तंत्रज्ञानाच्या झालेल्या क्रांतीने प्रत्येकासाठी एक सुवर्णसंधी निर्माण केली. चला तर मग आपणही स्वतःसाठी एखादी नवीन संधी शोधूया जी आपल्या हातातील मोबाईलद्वारे मिळू शकते.
