बँक आणि विमा लोकपालापाठोपाठ डिजिटलसाठी लोकपाल !!

आपल्याकडे गेल्या काही वर्षात डिजिटल व्यवहार वाढलेले आहेत, सरकार आणि बँकादेखील डिजिटल-पेमेंट्सना प्रोत्साहित करीत आहेत, पण ह्याबाबत भ्रष्टाचार,फसवणूक आणि कारभारातील अनेक चुका-त्रुटी ह्यांची दखल घ्यायला हवी,अन्यथा केवळ वाढ होतेय असे समाधान मानण्यात अर्थ नाही. म्हणूनच आता खास लोकपालपदाची नेमणूक केली गेली आहे. ह्यातून नेमके काय व कसे साधले जाणार आहे? हे आपण पाहणार आहोत.

आपल्या देशात बँकिंग आणि इन्शुरन्स ही दोन्ही अर्थव्यवस्थेतील महत्त्वाचे घटक, त्यांचा पसारा आणि विस्तार पाहता,त्यातील अगणित व्यवहारांवर अंकुश असणे जरुरीचे आहे.शिवाय रोजच्या कारभारात चुका किंवा गैर-व्यवहार होण्याची दाट शक्यता असते.हे ओळखून काही वर्षांपूर्वी आपल्या मध्यवर्ती बँकेने -रिझर्व्ह बँकेने बँकिंग लोकपाल आणि विमा लोकपाल यांची नेमणूक केली आणि अनेक खातेदार-पॉलिसीधारक ह्यांना दिलासा मिळाला.एखादे काम बँक किंवा इन्शुरन्स कंपनीतील कर्मचारी करत नाही, कामात चूक केली आहे वा चुकीने खातेदाराला/विमा संरक्षण घेऊ पाहणार्‍या विमा-ग्राहकाला आर्थिक नुकसान सोसावे लागते. प्रसंगी मानसिक त्रासदेखील होतो,याबाबतची तक्रार खरेतर त्या-त्या बँकेपुढे न्यायला हवी.परंतु तिथे समजा दाद दिली गेली नाही किंवा समाधानकारक उत्तर वा कृती केली गेली नाही तर वरची यंत्रणा असायला हवी,म्हणून अशा रीतीने लोकपाल यंत्रणा अस्तित्वात आली.

प्रगत बँकिंग कार्यरत असलेल्या अनेक देशांत अशी तक्रार-निवारणासाठी लोकपाल-पद्धती सक्रीय आहे. कारण सर्वच बँकांवर सेवा-गुणवत्ता,दर्जा आणि ग्राहक समाधान याकरिता अशी एक-छत्री व्यवस्था असणे आवश्यक असते.संख्यात्मकदृष्ठ्या विस्तार होत असताना गुणात्मक अंकुश असणे अपरिहार्य असते. आपल्याकडे गेल्या काही वर्षात डीजिटल व्यवहार वाढलेले आहेत, सरकार आणि बँकादेखील डिजिटल-पेमेंट्सना प्रोत्साहित करीत आहेत.पण ह्याबाबत भ्रष्टाचार,फसवणूक आणि कारभारातील अनेक चुका-त्रुटी ह्यांची दखल घ्यायला हवी,अन्यथा केवळ वाढ होतेय असे समाधान मानण्यात अर्थ नाही. म्हणूनच आता खास लोकपालपदाची नेमणूक केली गेली आहे. ह्यातून नेमके काय व कसे साधले जाणार आहे? हे आपण पाहणार आहोत.

बँकिंग आणि विमा लोकपाल-परदेशात-जिथे प्रगत बँकिंग आहे,तिथे लोकपाल नेमण्याची प्रथा ही जुनीच आहे.आपणही अनेक वर्षांपूर्वी म्हणजे 1995 साली बँकिंग लोकपाल ही पद्धती सुरू केली होती. ग्राहक-सेवेचे ब्रीदवाक्य असलेल्या आणि जाहिरातीत ग्राहकाला देव मानणार्‍या सर्वसामान्य खातेदार/ठेवीदारांना वास्तवात कशी अपमानास्पद वागणूक देतात आणि ग्राहक हवालदिल होतो. ही परिस्थिती रोखण्यासाठी आणि बँकांची कार्यक्षमता वाढवण्यासाठी सरकारने आपला म्हणजे कायद्याचा अंकुश निर्माण केलेला आहे.आपला देश आणि बँकांचा पसारा लक्षात घेता, ग्राहक तक्रारींसाठी केवळ त्या-त्या बँकेच्या व्यवस्थापनावर अवलंबून न राहता, एक स्वतंत्र यंत्रणा असावी म्हणून निर्माण झालेले हे लोकपाल आजदेखील देशभरात कार्यरत आहेत.

कोणत्या प्रकारच्या तक्रारी लोकपालांकडे नेता येतात, त्या पाहूया :-
1) ग्राहकाने दिलेल्या सूचनेनुसार पेमेंट न करणे किंवा त्यात रक्कम/स्थळ -वेळ ह्यांची गफलत होणे
2) निर्धारित वेळेत सेवा न देणे
3) चेक/बँक ड्राफ्ट किंवा अन्य साधनाद्वारे पैसे मिळण्यास विलंब लागणे
4) कमिशन /फी अधिक आकारणे किंवा अधिक फी परत करण्यास टाळाटाळ करणे
5) बँकेच्या कामकाजाच्या वेळेत सेवा न देणे
6) कर्मचारी /अधिकारी ह्यांच्याबाबत तक्रारींची दखल न घेणे
7) नोटा आणि नाणी देवघेव व्यवहारास नकार देणे
8) खाते नसताना काही सेवा दिल्या जातात,त्याकरिता नकार देणे
9) कर्ज-मंजुरीबाबत दखल न घेणे
10) रिझर्व्ह बँकेच्या नियमांचे पालन न करणे
11) अनिवासी भारतीयांच्या बँकिंग तक्रारींची दखल न घेणे

कार्यपद्धती- आपण कशी आणि कुठे तक्रार करावी?
1)आधी आपल्यावर ज्या बँकेत -एखाद्या शाखेत अन्याय झाला असेल,तिथेच आधी रीतसर लेखी तक्रार करावी.
2) त्यावर समाधानकारक उत्तर न मिळाल्यास,लोकपाल ह्यांच्याकडे आपली तक्रार नोंदवावी.
3) बँकेने आपल्या तक्रारीवर दिलेले उत्तर वा खुलासा आपल्याला पटला नाही, समाधानकारक वाटला नाही तर एक वर्षाच्या कालावधीत तक्रार करावी.
4) बँकेने मुळातच आपली तक्रार दाखल करून घेतली नाही,तर एक वर्षाच्या आत बँकिंग लोकपाल,रिझर्व्ह बँक ह्यांच्याकडे लेखी तक्रार करावी.
विमा लोकपाल- बँक-सेवेप्रमाणे आपल्या देशात सर्वसाधारण विमा आणि आरोग्य-सेवा विमा योजना देणार्‍या सरकारी आणि खाजगी विमा कंपन्या आहेत.विमा -व्यवहारात, दावे दाखल करून पैसे मिळणे अशा अनेक बाबी आहेत,त्यातील तक्रारींची दखल घेण्याकरिता खास विमा लोकपालाची नियुक्ती फार पूर्वीच म्हणजे 1998 साली केलेली आहे.

हेतू-
1) जलदपणे विमाविषयक तक्रारींचे निरसन करणे
2) नि:पक्षपातीपणे करणे
3) विमा लोकपालानी दिलेल्या निर्णयाची विमा कंपनीने वेळीच अंमलबजावणी करणे
कार्यपद्धती आणि अपेक्षा –
1) स्वतः दावेदार किंवा त्यांचे कायदेशीर वारस
2) आधी विमा कंपनीकडे केलेल्या तक्रारीची कागदपत्रे सोबत जोडावीत
3) लोकपाल हे दोन्ही पक्षकारांकडून कागदपत्रे आणि माहिती मागवून शहानिशा करू शकतात
4) लोकपालतर्फे दरवर्षी केंद्र सरकारकडे वार्षिक अहवाल पाठवला जातो
5) लोकपाल ह्यांनी घेतलेला निर्णय मान्य असल्याचे पत्र विमा कंपनीने दिले पाहिजे आणि योग्य वेळेत अंमलबजावणी केली पाहिजे

खालील व्यवहार आणि अडचणीबाबत तक्रारी करता येतात-
1) आयुर्विमा आणि सर्वसाधारण विम्याबद्दल
2) पॉलिसीप्रमाणे केलेले दावे क्लेम्स
3) व्यवहारातील असंख्य स्वरूपाच्या प्रशासकीय तक्रारी
4) दाव्यासाठी अर्ज करूनही दखल न घेणे
5) विमा कंपनीने दावा मंजूर न करणे
6) आपण घेतलेल्या हरकतीला विमा कंपनीने एका महिन्यात लेखी उत्तर दिले नसेल
7) दावा मंजूर करण्यासाठी केलेली हेळसांड किंवा घोर विलंब
8) दावा पूर्णतः किंवा अंशतः नाकारणे
9) विमा हप्त्याबाबतच्या तक्रारी
10) कायद्यातील कलमे आणि तरतुदीबाबत निर्माण झालेले वाद

मात्र जर का तुमचा दावा न्यायालयात किंवा एखाद्या ग्राहक-मंचाकडे प्रलंबित असेल तर मात्र लोकापालांकडे ही तक्रार नेता येणार नाही. अनेकदा विमा लोकपाल हे मध्यस्थ किंवा समुपदेशक म्हणून तक्रार निवारणाबाबत कार्य करू शकतात.
डिजिटल बँकिंगच्या दिशेने पावले !
रोखीचे व्यवहार कमी करण्याचा प्रारंभ !!

आपल्या देशाची 100 कोटीहून अधिक लोकसंख्या असताना अजूनही 84 टक्के व्यवहार हे रोखीतच होत आहेत. खेड्यातील व्यवहार हे सर्वच्या सर्व रोकड-विरहीत होणे कठीण आहे. किमान 25 ते 30 टक्के रोखीचे व्यवहार होत राहतील,असा अंदाज आहे. त्यामुळे गैर-व्यवहार, फसवणूक,कर-बुडवेगिरी,काळा पैसा निर्मिती, गुप्त व्यवहार अशा अनेक कारणांनी आपली अर्थव्यवस्था पोखरली जात आहे. हे रोखण्याचे काही ठोस उपाय सरकार, रिझर्व्ह ह्यांनी सुरू केलेले आहेत.

 काही पुढीलप्रमाणे-
1) आधार कार्ड 2 बँक खाती उघडणे
२) खेड्यापाड्यातील जनतेसाठी-बँक खाते अनिवार्य – 22 कोटींहून अधिक जनधन खाती उघडली गेली. नोटाबंदीनंतर यांचा गैरवापरही केला
३) सबसिडी किंवा तत्सम लाभ-योजनांची रक्कम रोख न देता, लाभार्थीच्या खात्यामध्ये थेट देण्याचा संकल्प
४) आधार क्रमांक आणि बँक खाते ह्यांची सांगड घालणे
५) ग्रामीण भागात -जिथे बँक नाही,तिथे पोस्टल बँक
६) ग्रामीण भागात – बँक सेवा-सुविधा देण्यासाठी फिरते बँक-सेवक -बीसी/बीएफ
७) पेमेंट बँक आणि स्मॉल बँकांना मान्यता,पोस्टाची बँक सुरू
८) रूपेचा वापर

डिजिटल बँकिंगबाबत खबरदारी –
1)ऑन-लाईन पेमेंट करणार्‍यास सवलत, 2) सायबर सुरक्षा, 3) स्मार्ट-फोन, 4) इंटरनेट -रास्त भाव आणि वेगवान, 5) वीज आणि अन्य सुविधा, 6) साईट्सची सुरक्षा, 7) आर्थिक साक्षरता 8) कर्मचारी आणि संबंधिताना योग्य प्रशिक्षण 9) सायबर कायदे सक्षमीकरण 10) सायबर हल्ल्यात लुबाडले गेलेले पैसे परत मिळवणे 11) गुन्हेगारांना/टोळ्यांना अद्दल घडवणे 12) प्रतिबंधक उपाय करणे

डिजिटल व्यवहाराबाबतच्या काही सर्वसाधारण तक्रारी – कोणताही व्यवहार म्हटला की अडचणी,कारभारातील त्रुटी,विसंगती,घोटाळे,फसवणूक अशा अनेक गोष्टी असणारच.पण कायदा आणि सुप्रशासन म्हणून तक्रारींची योग्य दखल घेणे आणि निराकरण करणे ह्याबाबत कायमस्वरूपी यंत्रणा असायला हवी. कारण कोणत्याही व्यवस्थेच्या यशासाठी अशी रचना असणे जरुरीचे असते.

डिजिटलबाबतच्या काही ढोबळ स्वरूपाच्या तक्रारी काय असतात ते आपण पाहूया-
1) चुकीचा खाते क्रमांक लिहिल्याने व्यवहार पूर्ण न होणे
2) मुळात रक्कम लिहिण्यात चूक झाल्याने हेतू सफल न होणे
3) योग्य शहर किंवा स्थळ न लिहिणे
4) बँक किंवा सहभागी संस्थेकडून झालेली चूक
5) वेळीच व्यवहार न झाल्याचे दुष्परिणाम
6) चूक लक्षात आणून दिल्यानंतरही दुरुस्ती किंवा नुकसानभरपाई न देणे
7) केलेल्या तक्रारीची दखल न घेणे
8) दिलेली माहिती बदलण्याची व्यवस्था नसणे
9) अयोग्य व्यक्ती किंवा चुकीच्या खात्यात पैसे जमा होणे
10) सांगितलेली सूचना अर्धवट रूपात पूर्ण करणे
11) अफरातफर
12) सही किंवा गुप्त संकेत-कोड चोरणे
डिजिटल व्यवहार तक्रारींबाबत विशेष लोकपाल- गेल्या डिसेंबरमध्ये रिझर्व्ह बँकेच्या मोनेटरी पॉलिसीत अशा प्रकारे लोकपाल नेमणुकीचे सुतोवाच केले गेले होते आणि लागलीच जानेवारी 2019 मध्ये केंद्र सरकारने लोकपाल नियुक्ती केली आणि एक महत्त्वपूर्ण असे पाऊल उचललेले आहे.

आपण ठळक वैशिष्ठ्ये पाहणार आहोत-
1) डिजिटल व्यवहार करणार्‍या/ सेवा देणार्‍या /तसेच अशा व्यवहारात सहभागी असलेल्या संस्थांबाबतच्या तक्रारी
2) तक्रारीची शहानिशा करून निराकरण करण्यासाठी एक अधिकृत यंत्रणा
3) ही सेवा नि:शुल्क आहे
4) बँक्स, नॉन-बँकिंग कंपन्या आणि अन्य डिजिटल व्यवहार करणारे यांच्याबद्दलच्या तक्रारी
5) अशा व्यवहारामुळे ग्राहक-सेवेत खंड पडणे वा कार्यक्षम सेवा न मिळणे
6)संपूर्ण देशातील रिझर्व्ह बँकेच्या एकवीस ऑफिसात अशी लोकपाल यंत्रणा असणार आहे, त्या-त्या भागातील ऑफिसात

अशी तक्रार दाखल करावी.
त्यासाठी लागणार अर्ज-नमुना, कार्यपद्धती आणि संपूर्ण योजना ह्याबाबतची अधिक माहिती रिझर्व्ह बँकेच्या संकेतस्थळावर मिळू शकेल.
‘डिजिटल व्यवहार वाढले असल्याने त्यातील कामकाजात अडचणी असणार आणि साहजिकपणे तक्रारी निर्माण होणार, त्याकरिता आणि स्वच्छ पारदर्शक व्यवहार आणि एकूण पेमेंट सिस्टीम असण्याच्या दृष्टीने अशी लोकपाल पद्धती असणे आवश्यक आहे. आपण नागरिकांनी बँकिंग-विमा आणि डिजिटल व्यवहारसंदर्भात आपल्या तक्रारी नक्कीच त्या-त्या लोकपालांकडे जरूर दाखल कराव्यात. ग्राहकांचा असा सिस्टीमवर असलेला विश्वास वाढण्यासाठी अशी कायदेशीर यंत्रणा असणे जरुरीचे असते.

-राजीव जोशी – बँकिंग व अर्थ-अभ्यासक