ग्राहकांकडील प्रभावी अस्त्र: पोर्टेबिलिटी

आरोग्य विमा ग्राहक अधिक प्रकारच्या आजारांपासून संरक्षण, कमी प्रीमियम, दावा विनासायास संमत व्हावा तसेच चांगली सेवा मिळावी यासाठी आरोग्य विमा पॉलिसीचे एका कंपनीतून दुसर्‍या योग्य वाटणार्‍या कंपनीत ‘पोर्टिंग’करतात. या प्रक्रियेत पॉलिसीचे हस्तांतरण जसेच्या तसे काहीही बदल न होता केले जाते. आरोग्य विमा पॉलिसीधारकाने पोर्टिंग करण्याचा निर्णय घेतल्यावर सदर पॉलिसीच्या नूतनीकरण तारखेच्या 45 ते 60 दिवस अगोदर ज्या कंपनीकडे मुळात आरोग्य पॉलिसी उघडली आहे त्या कंपनीला कळवावे लागते. ज्या दुसर्‍या कंपनीत ग्राहकाला पॉलिसी पोर्ट करावयाची आहे त्या कंपनीचा पोर्टेबिलिटी प्रपोजल फॉर्म भरून द्यावा लागतो. पोर्टेबिलिटी हे ग्राहकांकडील प्रभावी अस्त्र आहे.

१९९१ सालापासून आपल्या भारत देशाची अर्थव्यवस्था खुली झाली, तोपर्यंत बहुतेक कंपन्या, उद्योग, व्यवसाय हे सरकारतर्फे चालविले जात. या काळात ग्राहकांना हवे तेवढे महत्व दिले जात नव्हते, त्यांना गृहित धरले जात होते; पण अर्थव्यवस्था खुली झाल्यानंतर बरेच खासगी उद्योग तसेच परकीय कंपन्या भारतात कार्यरत झाल्या. परिणामी उद्योगउद्योगांत स्पर्धा वाढल्या. या स्पर्धेत टिकण्यासाठी ग्राहकाला महत्व देणे भाग पडले. ग्राहकांकडे दुर्लक्ष केल्यास धंदा बंद करण्याची पाळी येईल याची जाणीव संबंधितांना झाली. परिणामी ग्राहक ‘फ्रेंडली’ ग्राहक केंद्रित योजना अस्तित्वात आल्या. शासनाला व उद्योग जगतातील धुरिणांनाही ग्राहकांचे महत्व पटले.

ग्राहकांना महत्व देण्यासाठी, चांगली सेवा देण्यासाठी वेगवेगळ्या योजना जाहीर झाल्या त्याचाच एक प्रयत्न म्हणजे ‘पोर्टेबिलिटी’! ‘पोर्टेबिलिटी’ म्हणजे एखाद्या सेवा पुरविणार्‍या कंपनीची सेवा तुम्हाला आवडली नाही तर पूर्वीप्रमाणे त्या सेवा पुरविणार्‍या कंपनीची सेवा बंद न करता, तुम्ही नव्या सेवा पुरविणार्‍या कंपनीत तुम्ही सेवा ट्रान्सफर करू शकता या प्रक्रियेला ‘पोर्टेबिलिटी’ म्हणतात. उदाहरणच द्यायचे तर तुम्ही जर ‘एअरटेल’चे ग्राहक आहात आणि तुम्हाला एअरटेलची सेवा योग्य वाटत नाही तर तुम्ही ‘जीओ’ची सेवा मिळविण्यासाठी ‘पोर्टेबिलिटी’ करू शकता. एअरटेल व जीओ उदाहरण म्हणून दिले. कोणत्याही मोबाईल सेवा देणार्‍या कंपनीसाठी पोर्टेबिलिटी हा पर्याय ग्राहकांसाठी उपलब्ध आहे आणि ग्राहकांनी या सेवेचा लाभ घेण्यासाठी सुरुवात केली आहे. विमा ग्राहक या सेवेचा फार मोठ्या प्रमाणावर फायदा घेतात.

विमा ग्राहकांच्या मनात विमा कंपन्यांच्या सेवेबद्दल बराच असंतोष आहे. पीक विमा दावे संमत होत नाहीत, परिणामी शेतकर्‍यांच्या मनात असंतोष असल्याच्या बातम्या आपण सातत्याने माध्यमांत पाहत असतो / वाचत असतो. कोकणात या पावसाळ्यात दोन वादळे आली, महापूर आले यात दुकानदारांचे, घरादारांचे फार मोठ्या प्रमाणावर नुकसान झाले. पण विमा कंपन्यांचे अधिकारी मात्र दावे तात्काळ संमत करण्याच्याऐवजी दावे संमत करण्यात प्रचंड विलंब लावत आहेत.

आरोग्य विमा ग्राहक अधिक प्रकारच्या आजारांपासून संरक्षण, कमी प्रीमियम, दावा विनासायास संमत व्हावा तसेच चांगली सेवा मिळावी यासाठी आरोग्य विमा पॉलिसीचे एका कंपनीतून दुसर्‍या योग्य वाटणार्‍या कंपनीत ‘पोर्टिंग’करतात. या प्रक्रियेत पॉलिसीचे हस्तांतरण जसेच्या तसे काहीही बदल न होता केले जाते. आरोग्य विमा पॉलिसीधारकाने पोर्टिंग करण्याचा निर्णय घेतल्यावर सदर पॉलिसीच्या नूतनीकरण तारखेच्या 45 ते 60 दिवस अगोदर ज्या कंपनीकडे मुळात ओरोग्य पॉलिसी उघडली आहे त्या कंपनीला कळवावे लागते. ज्या दुसर्‍या कंपनीत ग्राहकाला पॉलिसी पोर्ट करावयाची आहे त्या कंपनीचा पोर्टेबिलिटी प्रपोजल फॉर्म भरून द्यावा लागतो. तसेच या प्रपोजल फॉर्मसोबत अगोदरच्या तीन वर्षांचे पॉलिसी डॉक्युमेंट्सही जोडावे लागतात.

त्यानंतर ज्या कंपनीत तुम्ही तुमची पॉलिसी पोर्ट करू इच्छिता ती कंपनी अगोदरच्या आरोग्य विमा कंपनीकडून तुमच्या आरोग्य विषयीची व तुम्ही दाखल केलेल्या दाव्यांविषयीचा तपशील मागवून घेईल. अगोदरच्या कंपनीकडे असलेल्या पॉलिसीची पूर्ण छाननी झाल्यानंतरच नवी कंपनी तुमच्या पोटिर्ंंगचा प्रस्ताव स्वीकारायचा की नाही याचा निर्णय घेणार. नवीन कंपनीने प्रस्ताव स्वीकारायचा की नाही याबाबतचा निर्णय 15 दिवसांत घेऊन तो पॉलिसीधारकाला कळवायला हवा जर 15 दिवस उलटून गेले तर नवीन कंपनी पॉलिसीचे पोर्टिंग मान्य केले आहे असे मानले जाणार. पॉलिसीवर दावा केलेला असेल, डॉक्युमेंट्सची योग्य पूर्तता नसेल तसेच पॉलिसीधारक गंभीर स्वरूपाच्या आजाराचा रुग्ण असेल तर पोर्टिंग होण्यास अडचणी निर्माण होवू शकतात.

पोर्टिंग करताना जर नवीन काही क्लॉज त्यात समाविष्ट होऊ शकत असतील तसेच काही क्लॉज डिलिट होणार असतील तर हे पर्याय पॉलिसीधारक स्वीकारू शकतो. जर तुमच्या अगोदरच्या पॉलिसीत नो क्लेम बोनस समाविष्ट असेल तर पोर्टिंग नंतरही तो नो क्लेम बोनस पॉलिसीधारकाला मिळणार. प्रिमियममध्ये वाढही होवू शकते-कमीही होवू शकते. प्रत्येक पॉलिसीधारकाने स्वतःच्या आर्थिक क्षमतेनुसार किती प्रिमियम भरणे शक्य आहे याचा विचार करूनच प्रिमियम भरणे शक्य आहे याचा विचार करूनच प्रिमियम बाबतचा निर्णय घ्यावा. पोर्टेबिलिटी कधीही करता येत नाही. अगोदरच्या पॉलिसीच्या नूतनीकरणास 60 दिवस राहिले असतानाच ते 45 दिवस राहिलेले असेपर्यंत पॉलिसीचे पोर्टिंग करता येते. पोर्टिंग करताना ज्या कॅटेगरीची पॉलिसी आहे त्याच प्रकारच्या कॅटेगरीतच पोर्टिंग होणार.

पण वेगळ्या कॅटेगरीच्या पॉलिसीत पोर्टिंग होणार नाही. उदाहरणच द्यायचे तर, जर पॉलिसीधारकाची वैयक्तिक आरोग्य विमा पॉलिसी असेल तर तो क्रिटिकल इलनेस (गंभीर स्वरूपाचे आजार) पॉलिसीत पोर्टिंग करू शकणार नाही. पोर्टिंग केल्यामुळे पॉलिसीधारकाला जर काही अधिक फायदे मिळणार असतील तर त्याला जास्तीचा प्रिमियम भरावा लागेल. पॉलिसीधारकाने स्वतःच्या गरजा विचारात घेऊनच पोटिर्ंंग करावे. पोर्टिंग करण्यापूर्वी कोणत्या आजारांपासून संरक्षण मिळणार? फायदे काय? प्रिमियमची रक्कम योग्य आहे का? इतर कंपन्यांच्या तुलनेत जिथे पोर्ट करणार त्या कंपनीची पॉलिसी कशी आहे? या मुद्यांची माहिती घेऊनच पोर्टिंग करावे. टाईमपास म्हणून पोर्टिंग करू नये.

पोर्टिंग करण्यापूर्वी पोर्टिंग करणे गरजेचे आहे का? याबाबतचा निर्णय प्रथम घ्यावा. कारणे बरीच असू शकतात. पोर्ट करणार त्या कंपनीचे हॉस्पिटलचे नेटवर्क मोठे असू शकते व नेटवर्क वरील काही हॉस्पिटल तुमच्या घराजवळ असू शकतात. हे बर्‍याच जणांचे पोर्टिंगसाठीचे कारण असते. कारण कित्येक आजारांत उपचार लवकरात लवकर सुरू होणे आवश्यक असते. त्यामुळे पॉलिसीधारकांना विमा कंपनीची नेटवर्क हॉस्पिटल घराजवळ असणे आवश्यक वाटते. अगोदरच्या पॉलिसीसारख्याच व तितक्याच सुविधा पण ‘प्रिमियम’ मात्र कमी हेदेखील ‘पोर्ट’ करण्यासाठी महत्वाचे कारण असते. कमी पैशात जास्त सोयीसुविधा मिळवाव्यात हा मनुष्य स्वभाव आहे.

सध्याच्या काळात व विशेषत: कोरोनामुळे आरोग्य विमा पॉलिसींच्या नियमांत आणि क्लॉजमध्ये वारंवार बदल होत आहेत व हे बदल शक्यतो अगोदर अस्तित्वात असलेल्या पॉलिसीत समाविष्ट होत नाहीत. एकतर नवीन पॉलिसीत समाविष्ट होतात किंवा पोर्टिंगच्या वेळी सर्वच नाही, तर काही समाविष्ट होऊ शकतात. त्यामुळे सद्य:परिस्थितीत पोर्टिंग महत्वाचे ठरत आहे. भारतात कार्यरत असलेल्या सर्व विमा कंपन्यांवर इन्शुरन्स रेग्युलेटरी डेव्हलपमेंट अथॉरिटी ऑफ इंडियातर्फे (आयआरडीएआय) ‘इर्डा’ ही नियंत्रक यंत्रणा आहे. ही नियंत्रक यंत्रणा वेळोवेळी गरजेनुसार आरोग्यविमा पॉलिसींमध्ये व सर्व अन्य प्रकारच्या जीवन व सर्वसाधारण विमा पॉलिसींबद्दल सुचवित असते. पण सध्याच्या कोरोनामुळे आरोग्य विमा पॉलिसीत जास्तीत जास्त बदल सुचविते. दहावर्षांपूर्वीपासून तुम्ही आरोेग्य पॉलिसी विकत घेतली आहे आणि दरवर्षी तिचे नूतनीकरण करत असाल तर आजच्या तारखेला सदर पॉलिसीवर तुम्ही जास्त रकमेचा प्रिमियम भरत असणार तसेच सदर पॉलिसीचे क्लॉज कालबाह्यही झाले असण्याची शक्यता आहे. विमा कंपनीची सेवा चांगली नसेल तर ग्राहक पोर्टिंगचा विचार करतात. ग्राहकांना आरोग्य विमा उतरविण्यासाठी बरेच पर्याय, बर्‍याच कंपन्या उपलब्ध आहेत.

सार्वजनिक उद्योगात चार कंपन्या उपलब्ध आहेत, या चार कंपन्यांपैकी न्यू इंडिया इन्शुरन्स कंपनी ही लिस्टेड कंपनी आहे. तसेच खासगी उद्योगातही बर्‍याच कंपन्या आहेत. या उद्योगात अर्थशास्त्राच्या भाषेत सांगायचे तर परफेक्ट कॉम्पिटिशन आहे. त्यामुळे चांगली सेवा मिळण्यासाठी ग्राहकांकडे, पॉलिसीधारकांकडे बरेच पर्याय उपलब्ध आहेत. आणि या उद्योगात परफेक्ट कॉम्पिटिशन असल्यामुळे कंपन्यांनाही चांगली ग्राहक सेवा द्यायला हवी याची जाणीव आहे. काही काही कंपन्यांच्या पॉलिसीमध्ये हिडन क्लॉज असतात. ते पॉलिसीधारकाला कळत नसल्यामुळे किंवा माहीत नसल्यामुळे दावा दाखल केला की, त्रासदायक ठरतात. ज्या विमा कंपन्यांचे पॉलिसी डॉक्युमेन्ट्स पारदर्शक असतात, लपवाछपवी नसते, अशा कंपन्यांमध्ये पोर्टिंग करून गरजेच्या वेळेला तोंडघशी न पडण्याची काळजी पॉलिसीधारकांनी घेण्याची गरज असते.

‘इर्डा’ या विमा उद्योगाच्या नियंत्रण यंत्रणेने विमा पॉलिसीधारकांच्या हातात पोेर्टेबिलिटी हे अस्त्र दिले आहे, त्याचा खरोखरच गरज पडेल तेव्हा योग्य उपयोग करून चांगली सेवा मिळवावी. पोर्टेबिलिटीची सोय ही ग्राहक सेवेच्या दृष्टीने खरोखरच चांगली आहे, पण बँकिंग उद्योगासाठी किंवा बँक ग्राहकांसाठी ही सेवा अजून उपलब्ध करून देण्यात आलेली नाही. एखाद्या ग्राहकाला जर त्याचे खाते असलेल्या बँकेची सेवा आवडली नाही तर त्याला ते खाते बंद करावे लागते व पुन्हा दुसर्‍या बँकेत नवे खाते उघडावे लागते. तूर्तास ही सेवा जीवन विमा आणि सर्वसाधारण विमा ग्राहकांसाठी उपलब्ध आहे. विद्युत सेवांसाठी उपलब्ध आहे. ज्या वेळेला मुंबईच्या पश्चिम उपनगरात रिलायन्स विद्युत सेवा पुरवित होती तेव्हा बर्‍याच ग्राहकांनी पोर्ट करून रिलायन्सची सेवा नाकारून टाटा कंपनीची विद्युत सेवा स्वीकारली. रिलायन्सची सेवा अदानीने विकत घेतल्यामुळे आता पश्चिम उपनगरात अदानी कंपनी विद्युत सेवा पुरविते. मोबाईल सेवेसाठी ही पोर्टेबिलिटी उपलब्ध आहे. यासाठी या उद्योगातील कंपन्या मार्केटिंगही जोरदार करतात. ग्राहकांना फोन करून सेवेची पोेर्टेबिलिटी करून घ्या अशी विनंती करतात.

काही वर्षांपूर्वी देशात कोणत्याही सेवेत ग्राहकाला महत्व दिले जात नव्हते. त्याला गृहित धरले जात होते. कारण बहुतेक व्यवसायात मक्तेदारी होती, पण आता तीव्र स्पर्धात्मक वातावरण असल्यामुळे, सेवा पुरवणार्‍या कंपनीला चांगली ग्राहक सेवा देणे क्रमप्राप्त झाले आहे. त्यासाठी ग्राहकाच्या हातात पोटेर्र्बिलिटीचे अस्त्र देण्यात आले आहे, त्याचा त्याने योग्य वेळी योग्य उपयोग करायला हवा.